カスタマーハラスメントへの考え方と基本方針について

奥島病院（以下、当院）では、すべての患者さんに安心して医療を受けていただくため、職員が安全かつ健全に働ける環境づくりを大切にしています。そのため、近年社会的に注目されている「カスタマーハラスメント」について、当院の考え方と基本方針をお示しいたします。

厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等からのクレームすべてを指すものではなく、正当な要望と区別し、不当・悪質な要求や言動から従業員を守る必要がある」とされています。
当院もこの考え方を参考にしつつ、独自の定義、基本方針を設けています。

厚生労働省公表資料：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（PDFファイル）

当院では、「患者さんやご家族等が、社会通念上不適切な言動や過度な要求を繰り返し、職員や他の患者さんの尊厳や安全を損なう行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

• 大声を出す、暴言または脅迫的な言動（誹謗・威嚇・中傷などを含む）
• セクシュアル・ハラスメントや暴力行為（殴る・蹴る、物にあたる等）
• 長時間にわたる不当な要求や執拗なクレーム
• 職員個人への侮辱や人格を否定する発言、要求
• SNSやインターネットでの誹謗中傷や虚偽情報の拡散
• 診療方針に対する不合理な強要
• 病院の規則や職員の指示を理由なく無視し、職員や他の患者さんに迷惑や危険を及ぼす行為
• その他、医療提供に支障をきたす迷惑行為

上記は、例示であり、カスタマーハラスメント・迷惑行為はこれらに限定されません。

正当なご意見・ご要望については誠実にお伺いし、改善に努めます。
ただし、社会通念上不適切な言動や過度な要求に対しては、毅然とした態度で対応します。
もし、これらの行為を受けた際は、職員が上長へ報告・相談することを奨励しており、相談があった場合は組織的に対応します。
悪質な場合は、診療の継続が困難となるほか、警察や関係機関と連携して対応します。

すべての患者さんに適切な医療を提供するためには、職員が安心して働ける環境が欠かせません。
どうかご理解とご協力をお願いいたします。